「絕對不要正面迎擊有偏見和激動的人。
相反的，你最好看起來是在迎合對方，以爭取時間和他對抗。
你要知道如何在逆風中航行和改變方向，直到你遇到順風的時候。」
-佛頓．德．菲利斯，1778
▌主動傾聽，避免各說各話
聆聽對方要說的話，如果對方生氣或激動，你所能做的就是聽完對方不滿的原因。
就算你覺得對方錯了，也不要立刻打斷對方的發言。
▌複述，確認對方意思
在了解對方說的話後，摘要並以你自己的話重複一遍，讓對方明白你有聽進去，並理解對方的發言。
記住，要保留他的觀點。複述時不要加入你的觀點。
▌認同對方的觀點
聽完後你必須認同對方觀點。
你可能不願意這樣做，可能你對這個人不滿、也可能跟他意見相左。
但這麼一來你將錯失重要的機會，不論多麼不可理喻，你必須先創造能達成協議的氣氛。
▌展現自信，同意，但不需要讓步
你可能擔心認可對方是一種退讓，其實正好相反，認可對方展現的是你的力量。
甚至對方以言語攻擊你時，依然要保持自信，盡可能展現理性的態度與表情。
用冷靜、充滿信心的姿態和語調，抬頭挺胸地直視對方。
▌認同，是為了讓對方放下戒心
聽對方說話，就能展現出你認同他這個人。
不論是誰，對於認同自己的人都會放下戒心。
用認同來滿足對方自尊、用認同打造合作關係、用認同來創造談判空間。
▌開始讓對方聽聽你的觀點
1、用「是的……而且」取代「但是」
很多人聽到你說「但是」，便認為你要否定他，立刻再次建立防備。
你應該說「是的」，讓對方認為你贊同，並接著說「而且」來補上自己的觀點。
2、坦承差異反而能達成共識
表達你認可對方，並不表示你們的意見不存在差異。
在許多衝突中，雙方通常是先釐清彼此不認同的事，才願意承認彼此認同的事。
現在要做的，就是釐清，讓談判往更有利的方向發展。
到這為止，衝突與差異才剛結束。
接著我們要進入談判階段。
是的，前面所做的只是為了創造談判空間。
而談判該怎麼談呢？
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